Регистрация / Вход
Прислать материал

Разработка технологических решений в области создания программного обеспечения, позволяющего принимать и транслировать потоковые данные из веб-браузера пользователя

Номер контракта: 14.579.21.0009

Руководитель: Лукьянов Дмитрий Сергеевич

Должность руководителя: Руководитель департамента облачных технологий

Докладчик: Тейхриб Антон Павлович, Ведущий инженер-программист

Аннотация скачать
Постер скачать
Ключевые слова:
облачный контакт-центр, облачная модель, передача потоковых данных, voip, веб-звонок, sip

Цель проекта:
В последнее время доля потоковых данных, передаваемых через интернет, стремительно растет, и все чаще возникают задачи передачи потоковой информации от веб-браузера пользователя до различных систем обработки потоковых данных. Однако существующие решения для обмена потоковыми данными с веб-браузером обладают целым рядом недостатков, таких как, в частности: а) отсутствие возможности прямого транскодинга в распространенные кодеки; б) плохая проходимость NAT; в) низкое качество голоса; г) высокая стоимость внедрения. Целью проекта является разработка комплексных научных и научно-технических решений в области создания программного обеспечения, позволяющего принимать и транслировать потоковые данные из веб-браузера пользователя с целью организации облачного контакт-центра как нового вида информационных услуг.

Основные планируемые результаты проекта:
В ходе проекта будут исследованы существующие проблемы в области трансляции потоковых данных из веб-браузера в целях организации облачного контакт-центра, предложены способы решения данных проблем, учитывающие обозначенные недостатки в существующих технологиях и решениях, создан научно-технический задел в области производства программного обеспечения, позволяющего организовать контакт-центр в облаке.

Основными ожидаемыми результатами проекта являются:
а) Экспериментальный образец программного обеспечения, реализующего технологии трансляции потоковых данных из веб-браузера с целью создания облачного контакт-центра. Экспериментальный образец позволит провести экспериментальные исследования разработанных в рамках проекта технологических решений.
б) Техническое задание на ОКР по теме: «Разработка программного комплекса, позволяющего обеспечить прием и передачу потоковых данных из веб-браузера пользователя в системы VoIP с целью создания облачного контакт-центра». В техническом задании на проведение ОКР будут установлены требования к разработке программного обеспечения облачного контакт-центра.

Краткая характеристика создаваемой/созданной научной (научно-технической, инновационной) продукции:
Результаты проекта предполагается использовать для проведения опытно-конструкторских работ, направленных на разработку программного комплекса, позволяющего обеспечить прием и передачу потоковых данных из веб-браузера пользователя в системы VoIP с целью создания облачного контакт-центра.

Одним из ключевых направлений развития информационных технологий в настоящее время являются облачные вычисления. По мнению экспертов, годовой объем облачного трафика к 2016 году вырастет до 1,6 зеттабайта, а среднегодовые темпы его роста составят более 50%. Облако стало самым быстрорастущим сегментом трафика в центрах обработки данных. Такой рост объемов, данных повлечет за собой рост спроса на решения для организации облачных контакт-центров, где особенно остро встанет проблема трансляции и обработки потоковых данных, передаваемых из веб-браузера.

В сегменте внедрения Enterprise-решений часто применяются интеграции контакт-центров (или систем телефонии) и бизнес-систем. Такие комплексные решения широко востребованы крупными заказчиками, организующими как «in-house» контакт центры, так и аутсорсинговые контакт-центры. При этом Enterprise-решения доступны только ограниченному числу компаний (как правило достаточно крупных) в силу сложности и дороговизны, потенциально высоких затрат на развертывание и сопровождение таких решений.

За счет применения технологий облачных вычислений и предоставления услуг контакт-центра как сервиса, стоимость его использования будет существенно ниже внедрения и использования тяжеловесных коробочных решений.
С точки зрения удобства, облачный контакт-центр обеспечивает:
а) простой и быстрый старт начала работы, предусматривающий только регистрацию;
б) возможность удаленной работы и доступность через интернет;
в) возможность использования мобильных устройств для работы.

Актуальность данной проблемы предопределила цель настоящего исследования, а именно «Разработку комплексных научных и научно-технических решений в области создания программного обеспечения, позволяющего принимать и транслировать потоковые данные из веб-браузера пользователя с целью организации облачного контакт-центра как нового вида информационных услуг».

Назначение и область применения, эффекты от внедрения результатов проекта:
Итоги проекта могут быть использованы научно-исследовательскими организациями и фирмами-производителями наукоемкой продукции, разработчиками облачных платформ и сервисов.

Применение полученных результатов проекта при разработке программного обеспечения для создания облачного контакт-центра позволит обеспечить:
а) Сокращение затрат на развертывание каждого рабочего места оператора контакт-центра, поскольку не будет потребности устанавливать и настраивать программные телефоны, а достаточно будет использовать имеющийся веб-браузер.
б) Расширение использования территориально распределенных рабочих мест в контакт-центре, в том числе для сотрудников, работающих на дому, за счет сокращения (исключения) технических проблем при организации такой работы. Например, за счет наличия технологических возможностей для учета особенностей топологии сети.
в) Сокращение затрат на обслуживание единых многоканальных номеров за счет дополнительного канала связи: через веб-браузер пользователя.

Текущие результаты проекта:
В ходе выполнения первого этапа получены следующие результаты:
1) На основе аналитического обзора современного состояния дел в сфере потоковой передачи данных из веб-браузера был сформирован контекст, который сложился вокруг данной темы за последнее время, в частности были получены следующие результаты:
а) определены наиболее перспективные технологии и границы их применимости в части поддержки различными веб-браузерами;
б) определена нормативная база, соответствующая рассматриваемым технологиям передачи потоковых данных;
в) определены проблемы, которые поднимаются в научных источниках в связи с тематикой потоковой передачи данных;
г) определены основные области применения потоковой передачи данных из веб-браузера.
2) На основе сравнения вариантов решения задачи выбран оптимальный вариант решения задачи передачи потоковых данных из веб-браузера — совместное использование технологий Adobe Flash и WebRTC. Поддержка Adobe Flash реализуется посредством применения ПО с открытым исходным кодом Cumulus, в который необходимо интегрировать библиотеку поддерживающую SIP и RTP. Поддержка WebRTC выполняется посредством реализации поддержки обработки потоковых данных непосредственно в системах IP-телефонии, а сигнальных данных посредством собственного протокола через WebSocket с последующим преобразованием в SIP. Отдельное внимание следует уделить вопросам обеспечения качества передачи потоковых данных из веб-браузера пользователя.
3) Проведенный патентный поиск выявил 47 релевантных патентных документов. Выявлено значительное количество решений, относящихся к использованию протоколов RTMFP и WebRTC для обеспечения взаимодействия VoIP и веб-браузеров, что подтверждает актуальность темы ПНИ, а также свидетельствует о целесообразности оценки патентоспособности технических решений, которые будут созданы на следующих этапах исследований. Конкурентный анализ, проведенный на основе фирменного поиска по заданному списку компаний показал, что часть компаний разработчиков ПО в исследуемой области свои разработки не патентуют, а создают в рамках концепции open source. Вместе с тем, патентный поиск выявил патенты в предметной области ПНИ, принадлежащие таким компаниям как Twilio, TokBox, Asterisk, Adobe, AVAYA, Intel, Ericsson, Oracle. Наибольшее количество патентных заявок компании, касающихся решения задач IP телефонии, в результате фирменного поиска по заданному списку компаний выявлено у компании Twilio. Патентный портфель компании начал формироваться в 2010 году и включает более 30 патентных документов в области IP телефонии. Непосредственно к теме ПНИ относятся 2 из 47 отобранных для анализа документов компании Twilio.

В ходе выполнения второго этапа:
1) На основе сопоставительного анализа применения потоковой передачи данных для оператора в централизованном контакт-центре и на удаленном рабочем месте определены дополнительные требования к технологии трансляции потоковых данных из веб-браузера на рабочих местах операторов контакт-центра, а именно – возможность работать при нестабильных каналах связи и возможность легкой настройки технологии передачи потоковых данных.
2) Установлено, что количество обращений, которые оптимизируются благодаря использованию передачи потоковых данных из веб-браузера, составляет от 67% до 93%, в зависимости от специфики работы рассматриваемого контакт-центра, что свидетельствует о перспективности применения веб-браузера как точки доступа к контакт-центру и дальнейшего проведения исследований в данном направлении.
3) Разработана методика реализации программного анализатора речевой связи, способного обнаруживать проблемы без участия связывающихся сторон либо технических специалистов.
4) Выявлены и систематизированы основные факторы, влияющие на качество передачи потоковых данных из веб-браузера.
5) Разработана методика оценки устойчивости технологии передачи потоковых данных, а также требовательности технологии к серверным вычислительным мощностям.
6) Выявлено превосходство технологии WebRTC над Adobe Flash RTMFP как в части устойчивости, так и в части требовательности к серверным мощностям. В случае недоступности технологии WebRTC в веб-браузере пользователя допустимым является использование технологии Adobe Flash RTMFP, которая обладает приемлемой устойчивостью и требовательностью к серверным вычислительным мощностям.
7) Разработан универсальный сигнальный протокол, который может использоваться как при технологии WebRTC, так и при технологии Adobe Flash RTMFP.
8) Исследование применения протокола SDP в WebRTC выявило необходимость учитывать при разработке ЭО ПО возможности по изменению подхода к установлению сеанса связи между браузером и программным обеспечение контакт-центра, для возможности дальнейшего перехода на технологию ORTC.
9) Сформулированы требования к системе, определены общие принципы построения экспериментального образца программного обеспечения, реализующего технологии трансляции потоковых данных из веб-браузера с целью создания облачного контакт-центра, а также основные характеристики системы; предложена и обоснована компонентная структура системы.

В ходе выполнения третьего этапа:
1) Разработан экспериментальный образец программного обеспечения.
2) Разработана программная документация на экспериментальный образец.
3) Разработаны Программа и методики экспериментальных исследований экспериментального образца.