Исследование и разработка информационной системы маркетинговых процессов в управлении взаимоотношениями с клиентами (на примере ОАО «Нэфис Косметикс»)

Западный опыт показывает, что высокая эффективность работы с покупателями обеспечивается за счет принятия компанией концепции по управлению взаимоотношениями с клиентами, получившей название концепции CRM (Customer Relationship Management). В настоящее время многие компании внедряют системы управления взаимодействия со своими клиентами, чтобы осуществлять управление процессом маркетинга.

Актуальность данной работы заключается в том, что эффективное управление процессом маркетинга на предприятии позволяет достигать поставленных задач в области получения прибыли, увеличения объемов сбыта, расширения занимаемой доли на рынке аналогичных товаров и услуг.

В связи с этим, целью данного исследования является анализ процессов предметной области маркетинга ОАО «Нэфис Косметикс», выявление недостатков процесса и разработка рекомендаций по его усовершентсвованию.

Объект исследования – ОАО «Нэфис Косметикс».

Предмет исследования – бизнес-процесс «Маркетинг» химического предприятия ОАО «Нэфис Косметикс».

Для достижения цели исследования были поставлены следующие задачи:

• Анализ  процесса маркетинга ОАО «Нэфис Косметикс»
• Построение модели бизнес-процесса маркетинга «Как есть»
• Определение недостатков рассматриваемого бизнес-процесса и предложений по их устранению
• Выбор программной платформы для реализации системы, методом решения задачи многокритериального выбора
• Построение модели бизнес-процесса маркетинга «Как будет»
• Оценка инновационности и расчёт экономической эффективности предложенного решения

В результате работы был проанализирован бизнес-процесс маркетинга на химическом предприятии ОАО «Нэфис Косметикс». Компания имеет хорошие показатели финансово-экономической деятельности и в целом конкурентоспособно. Но слабой стороной организации является работа с клиентами.  Для решения выявленных проблем было предложено внедрить CRM-систему «1С», которая поможет решить множество острых вопросов. После внедрения все данные о клиентах и сделках будут храниться в одной защищенной базе данных. Исходя из расчетов, можно сделать вывод о том, что срок ее окупаемости, при благоприятном развитии событий, составит 5 месяцев. 

Таким образом, цель данной работы достигнута, решены все поставленные задачи.

Научный руководитель - д.т.н., проф. Пятецкий В.Е.