CRM – системы как инструмент повышения эффективности работы предприятий

          CRM(customer relationship management-«управление взаимоотношениями с клиентами») - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход.
          Сегодня в условиях современного бизнеса сложно представить предприятие, которое не было бы заинтересовано в привлечении, удержании и полноценном удовлетворении потребностей своих клиентов. В связи с этим предприятиям необходима система грамотного и эффективного управления взаимоотношениями с клиентами. Это обуславливает актуальность данной темы.
          Результатом применения стратегии CRM, базирующейся на использовании передовых управленческих и информационных технологий, является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.
          Основные CRM-системы на российском рынке:
1) Microsoft CRM. Система предназначена для автоматизации процессов взаимоотношения с клиентами, начиная с момента знакомства с потенциальным клиентом до осуществления сделки и последующего сервисного обслуживания
2) CRM Siebel eBusiness. Система имеет мощные инструменты для управления и конфигурирования, что позволяет решить большинство административных задач без программирования.
3) «1С-Парус: CRM Управление продажами». Система помогает организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами.
4) Terrasoft CRM– это удобный и эффективный программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами российской фирмы Terrasoft.
          Анализ рынка CRM решений показывает нынешнюю тенденцию большинства фирм увеличивать IT бюджет. Управление компаний приняло решение не пережидать трудные времена, а развивать свои конкурентные преимущества именно за счет прямого взаимодействия с клиентами. Что же касается приоритетных направлений развития, то это интеграция соцсетей в систему обслуживания клиентов компаний, расширение способов взаимодействия с клиентами через мобильные приложения, а также стратегия вовлечения клиентов в обновление и расширение пакетов продукции компаний.
          В ходе работы  было установлено, что внедрение CRM решений как инструмента повышения эффективности работы предприятий  - это очень трудоемкий и затратный процесс, но в нынешний век IT компаниям необходимо принимать такое решение.

          Научный руководитель - к.т.н., доц. Разбегин В.П.