Разработка проекта информационной системы процессного управления взаимоотношениями с клиентами (на примере страховой компании СПАО «РЕСО-ГАРАНТИЯ»)

Успех и эффективность деятельности страховой компании напрямую зависят от того, насколько грамотно организованы взаимоотношения с клиентами.  СПАО “РЕСО-Гарантия” занимается страхованием физических и юридических лиц по следующим направлениям: автострахование, добровольное медицинское страхование (ДМС), страхование имущества физических и юридических лиц, ипотечное страхование, страхование туристов, страхование от несчастных случаев и другие виды. Для СПАО “РЕСО-Гарантия” вопрос оптимизации управления взаимоотношениями с клиентами имеет ключевое значение, так как перед компанией стоят следующие задачи: привлечение и удержание клиентов, оперативное предоставление всего спектра услуг и помощи по всем возникающим вопросам.

В настоящее время наиболее эффективным решением для оптимизации деятельности компании является внедрение CRM-системы.

Цель работы – разработать проект информационной системы процессного управления взаимоотношениями с клиентами на примере СПАО «РЕСО-Гарантия».

Объект исследования – бизнес-процессы заключения договора ДМС и урегулирования убытков страховой компании СПАО «РЕСО-Гарантия».

Предмет  исследования – методы и инструменты совершенствования бизнес-процессов управления взаимоотношениями с клиентами в страховой компании за счет внедрения CRM-системы.

Для достижения цели работы были поставлены следующие задачи:

1. проанализировать основные характеристики СПАО «РЕСО-Гарантия»;
2. построить модель «AS-IS» процессов заключения договора ДМС и урегулирования убытков (выявить узкие места и предложить способы усовершенствования),
3. решить многокритериальную задачу выбора CRM-системы;
4. построить модель «AS-TO-BE».

В результате данной работы были получены следующие результаты:

1. имеющаяся в компании собственная информационная система не имеет модуля, поддерживающего взаимоотношения с клиентами;
2. выявлены узкие места: отсутствие единого информационного пространства и автоматизации подачи обработки заявления клиента на всех этапах процесса; предложено внедрить CRM-систему для их устранения;
3. с помощью методов МАИ и ELECTRE была выбрана система 1C:CRM КОРП 2.0;
4. построена модель процессов заключения договора ДМС и урегулирования убытков с учетом внедрения новой системы, а также трехслойная модель процесса и диаграмма анализа разрывов.

Научный руководитель – д.т.н., проф. Пятецкий В.Е., к.т.н. доц. Ипатова Э.Р.