Анализ и разработка CRM решений в процессном управлении взаимоотношениями с контрагентами банка (на примере процесса инвестиционного кредитования корпоративных клиентов в ОАО «СОЮЗБанк»)

Актуальность работы заключается в том, что недавно конкурентным преимуществом банка могло являться наличие автоматизированной банковской системы последнего поколения, с помощью которой банк предоставлял свои услуги намного быстрее, но сегодня банков - обладателей современных АБС - уже очень много, и в борьбе за клиента у них практически только два пути: выходить на тропу ценовых войн или, использовать механизмы обслуживания, которые позволять использовать всю информацию о клиенте для более эффективного взаимодействия с ними. Технологии, приходящие на помощь банковскому бизнесу – CRM-системы.

Цель работы: совершенствование процесса оформления кредитного договора.

Объект исследования: процесс инвестиционного кредитования корпоративных клиентов в  СОЮЗБанк (процесс оформления кредитного договора).

Предмет исследования: методы оптимизации и совершенствования процесса оформления кредитного договора и расширение возможностей управления взаимоотношениями с корпоративными клиентами.

Для достижения цели исследования были поставлены следующие задачи:

• Определить и исследовать предметную область, определить ее структуру и границы;
• построить архитектурную и процессную модели «как есть» процесса «оформление кредитного договора»;
• выявить проблемы и недостатки процесса  по модели «как есть» и дать рекомендации;
• разработать требований к системе, решающей проблемы взаимоотношений с корпоративными клиентами в этом процессе и выбрать информационную систему;
• построить архитектурную и процессную модели «как будет» процесса;
• оценить ожидаемую эффективность внедрения информационной системы.

В ходе работы были выполнены исследование и анализ текущего состояния процесса оформление кредитного договора в СОЮЗБанк и построенна его модель «как есть». Проведен анализ недостатков процесса, который показал, что на качество обслуживания и удовлетворение потребностей клиента влияет отсутствует консолидация всей разрозненной информации, задержки в оформлении договора, недостаточная координация между отделами может привести к дублированию обращений, существенным потерям, ошибкам и временным затратам.  В целях усовершенствования процесса выбрана система Microsoft Dynamics CRM. Разработка модели «как будет» показала, что использование данной системы позволит повысить прозрачность процесса управления взаимоотношениями с клиентами, улучшения качества обслуживания, удовлетворения потребностей клиентов, построение долгосрочных отношений с клиентами, следовательно, повышение прибыли.