Регистрация / Вход
Прислать материал

Исследование, анализ и разработка проекта по совершенствованию бизнес-процесса управления запросами в информационно-аналитической системе Service Now (на примере единого портала поддержки пользователей в компании «IBS»)

Фамилия
Мещеряков
Имя
Вадим
Отчество
Константинович
Номинация
Экономика и управление
Институт
Институт экономики и управления промышленными предприятиями (ЭУПП)
Кафедра
Бизнес-информатики
Академическая группа
МИБ-15-1
Научный руководитель
д.т.н, проф. Пятецкий В.Е., Филимонов Д.А.
Название тезиса
Исследование, анализ и разработка проекта по совершенствованию бизнес-процесса управления запросами в информационно-аналитической системе Service Now (на примере единого портала поддержки пользователей в компании «IBS»)
Тезис

Для многих крупных организаций важно, чтобы по всем системам телеметрии (датчики, контроллеры и прочее инженерное оборудование) можно было проводить мониторинг на предмет наличия неисправностей или ошибок, поэтому ИТ-компании "IBS", выполняющей данные функции в качестве технической поддержки, необходимо максимально быстро реагировать на события и инциденты, которые возникают в ходе мониторинга данных объектов и фиксировать их в виде запросов, чтобы оперативно устранять их. Данная техническая поддержка заказчиков осуществляется компанией при помощи договора "Соглашение об уровне услуг".

Для данного исследования был выбран основной бизнес-процесс управление запросами, целью которого является управление жизненным циклом запросов, поступающих от пользователей, а также контроль хода выполнения всех смежных работ по обращениям.

Цель исследования - совершенствование бизнес-процесса управления запросами.

Предмет исследования - совокупность моделей и методов совершенствования бизнес-процесса.

Объект исследования - бизнес-процесс управления запросами.

Для достижения цели работы были поставленные следующие задачи:

  1. Проанализировать основной бизнес-процесс управления запросами;
  2. Построить модель «как есть»;
  3. Выявить недостатки процесса;
  4. Предложить варианты по совершенствованию процесса;
  5. Построить модель «как будет»;
  6. Дать оценку эффективности совершенствования процесса.

В результате данной работы мной были получены следующие результаты:

  1. Выявлены недостатки процесса: отсутствие единой централизованной базы запросов, увеличение потока запросов из-за роста числа Заказчиков, отсутствие контроля хода выполнения всех смежных работ по запросам;
  2. Построена модель процесса «как будет», с применением новой системы Service Now;
  3. Дана положительная оценка экономической эффективности совершенствования процесса.

В результате исследования был усовершенствован бизнес-процесс управления запросами, который позволил наглядно показать и обеспечить управление жизненным циклом запросов, поступающих от Пользователей, а также вести контроль хода выполнения всех смежных работ по запросам.