Регистрация / Вход
Прислать материал

Методика оценки эффективности службы технической поддержки на примере системы ГАС «Управление»

Фамилия
Асанова
Имя
Дана
Отчество
Номинация
Информационные технологии
Институт
Институт информационных бизнес систем (ИИБС)
Кафедра
Базовая кафедра "Информационные бизнес системы" (ИБС)
Академическая группа
МИС-15-1
Научный руководитель
к.т.н., доц. Нежурина М.И.
Название тезиса
Методика оценки эффективности службы технической поддержки на примере системы ГАС «Управление»
Тезис

В связи с массовым внедрением и использованием IT технологий в организациях, появляется высокая потребность в специалистах технической поддержки для сопровождения IT услуг. Для проведения качественной оценки работы группы сопровождения, необходимо создать методику, которая позволит оценить эффективность службы технической поддержки в рамках целей, представленных заинтересованными лицами. Целью работы является уменьшение количества обращений на 100 инцидентов в неделю за счет создания методики.

Эффективность определяют сопоставлением результатов от функционирования и затрат всех видов ресурсов, необходимых для ее создания и развития. Методика оценки эффективности содержит два процесса: процесс выделения основных областей групп пользователей с описанием их работы, процесс работы с показателями эффективности.

По результатам первого процесса выявлены наиболее значимые области группы сопровождения, которые влияют на результаты эффективности группы сопровождения: Информационный сервис (в частности Государственные и Муниципальные услуги), Загрузка специалистов, Поступление неинформативных инцидентов. Представленные области выбираются на базе критических рисков работы системы ГАС «Управление». При выполнении второго процесса показатели отбираются на основе трех методов: анализ дерева решений, анализ сценариев и экспертная оценка. В каждой области использованы те, и только те показатели, которые лежат в основе узких мест системы ГАС "Управление". Представлен процесс сбора информации по показателям в виде сравнительной таблицы областей показателей. Также был проведен сравнительный анализ показателей и областей их применения. После чего  для каждого показателя сформулированы его цели, выставлены пороговые значения и определены световые индикаторы.

Выходами процесса  являются данные в структурированном виде, которые автоматически формируются в отчетах в любое заданное время с минимальной нагрузкой на сервер.По результатам внедрения новой методики появляется возможность оценить текущую ситуацию  для принятия новых решений, прогнозировать нагрузочные пики системы, проводить анализ по полученным данным.