Оценка необходимости разработки системы Service Desk

Service Desk - специализированная функциональная единица, ориентированная на обработку специфических сервисных событий, поступающих в форме обращений пользователей или сообщений систем мониторинга. Она является единой точкой контакта между поставщиком сервисов и пользователями. Лучшие практики по организации данного вида систем описываются библиотекой инфраструктуры ИТ. Они позволяют грамотно организовать взаимодействие ИТ отдела с пользователем в кратчайшие сроки с максимальным результатом. Так как существует большое количество программного обеспечения, которое может выполнять роль системы Service Desk, рассмотрим наиболее яркие примеры и сопоставим их. Для этого используем метод рейтинга по таким факторам как локализация, наличие шаблонов, возможность самообслуживания, клиентоориентированная отчетность. Метод заключается в выявлении соотношения значения фактора с его максимальной величиной, умножением каждого фактора на его вес и суммирования значений набора факторов для каждого рассматриваемого примера ПО. Так как все факторы считается одинаково значимыми, то вес всех факторов считается равным 1. Результаты в баллах представлены в таблице.

Таким образом, наибольший рейтинг имеет программное обеспечение «Naumen Service Desk», что означает, что при разработке следует ориентироваться именно на данную систему. Тем не менее, так как каждая организация и, в том числе образовательные, имеют свою специфику предоставления ИТ-сервисов, то следует создать инструментарий, который позволит придать гибкость системе.

В качестве результата научно-исследовательской работы с помощью математического аппарата обоснована необходимость разработки нового программного обеспечения, осуществляющего функции Service Desk.