Регистрация / Вход
Прислать материал

Оценка необходимости разработки системы Service Desk

Фамилия
Есин
Имя
Александр
Отчество
Александрович
Номинация
Информационные технологии
Институт
Институт информационных технологий и автоматизированных систем управления (ИТАСУ)
Кафедра
Инженерной кибернетики
Академическая группа
ИП-15-М
Научный руководитель
Заманский Б. И.
Название тезиса
Оценка необходимости разработки системы Service Desk
Тезис

Service Desk - специализированная функциональная единица, ориентированная на обработку специфических сервисных событий, поступающих в форме обращений пользователей или сообщений систем мониторинга. Она является единой точкой контакта между поставщиком сервисов и пользователями. Лучшие практики по организации данного вида систем описываются библиотекой инфраструктуры ИТ. Они позволяют грамотно организовать взаимодействие ИТ отдела с пользователем в кратчайшие сроки с максимальным результатом. Так как существует большое количество программного обеспечения, которое может выполнять роль системы Service Desk, рассмотрим наиболее яркие примеры и сопоставим их. Для этого используем метод рейтинга по таким факторам как локализация, наличие шаблонов, возможность самообслуживания, клиентоориентированная отчетность. Метод заключается в выявлении соотношения значения фактора с его максимальной величиной, умножением каждого фактора на его вес и суммирования значений набора факторов для каждого рассматриваемого примера ПО. Так как все факторы считается одинаково значимыми, то вес всех факторов считается равным 1. Результаты в баллах представлены в таблице.

 

HP OpenView

Service Desk

Naumen

Service Desk

ITSM365 ServiceDesk Plus
Локализация 1 1 1 1
Наличие шаблонов 1 1 1 1

Возможность

самообслуживания

0 1 0,3 0,5

Клиентоориентированная

отчетность

0,5 0,5 1 0,1
Стоимость 0,5 0,3 0,2 0,1

ITIL

0 0,7 0,9 0
Итого 3 4,5 4,4 2,7

Таким образом, наибольший рейтинг имеет программное обеспечение «Naumen Service Desk», что означает, что при разработке следует ориентироваться именно на данную систему. Тем не менее, так как каждая организация и, в том числе образовательные, имеют свою специфику предоставления ИТ-сервисов, то следует создать инструментарий, который позволит придать гибкость системе.

В качестве результата научно-исследовательской работы с помощью математического аппарата обоснована необходимость разработки нового программного обеспечения, осуществляющего функции Service Desk.