Регистрация / Вход
Прислать материал

«РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ (НА ПРИМЕРЕ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ СПАО «РЕСО-ГАРАНТИЯ»)»

Сведения об участнике
ФИО
Резникова Ирина Сергеевна
Вуз
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Национальный исследовательский технологический университет МИСиС»
Тезисы (информация о проекте)
Область наук
Гуманитарные и социальные науки
Раздел области наук
Экономические науки
Тема
«РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ (НА ПРИМЕРЕ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ СПАО «РЕСО-ГАРАНТИЯ»)»
Резюме
На примере конкретной страховой компании СПАО «РЕСО-Гарантия» разработан проект информационной системы процессного управления взаимоотношениями с клиентами. Проведено практическое исследование бизнес-процессов ДМС (“Заключение договора ДМС” и “Процесс урегулирования страхового случая”). Предложено проектное решение, эффективность которого была подтверждена имитацией процессов ДМС «как будет» в Business Studio 4.0, разработкой прототипа в среде RUNA WFE и оценкой экономической эффективности и инновационности проекта.
Ключевые слова
клиент, бизнес-процесс, CRM-система, страховая компания, реинжиниринг, автоматизация, RUNA-WFE, ДМС, ТСО, Business Studio, EPC, BPMN, IDEF0, 1С
Цели и задачи
Цель работы – разработать проектное решение по ИС бизнес-процесса управления взаимоотношениями с клиентами на основе моделирования и анализа бизнес-процессов ДМС , формирования технических требований к решению, формирования и выбора рационального варианта решения.
Задачи исследования:
• Провести предпроектное обследование компании СПАО «РЕСО-Гарантия»;
• Описать и проанализировать предметную область процесса управления взаимоотношениями с клиентами;
• Смоделировать и проанализировать бизнес-процессы добровольного медицинского страхования «как есть»;
• Выявить недостатки исследуемых бизнес-процессов;
• Разработать и исследовать проектные решения по совершенствованию бизнес-процессов ДМС;
• Разработать модель бизнес-процессов ДМС «как будет»;
• Показать через диаграммы анализа разрывов и миграций переход от текущей архитектурной модели к целевой;
• Оценить инновационность, конкурентоспособность и экономическую эффективность проекта.
Введение

В 2015 году страховой рынок пережил падение, следствие - закрытие многих страховых организаций и общее снижение продаж и прибыли страховщиков, качественной мерой для сохранения конкурентоспособности и жизнеспособности страховой компании является оказание большего внимания по предоставлению лучшего персонального обслуживания клиентам, следовательно, каждая страховая компания должна обеспечить единое корпоративное видение своих клиентов, контролировать расходы по мере расширения бизнеса, что поможет страховому рынку увеличить продажи при сокращении издержек, а результатом будет являться повышение выручки и прибыльности, таким образом, рациональным предложением является внедрение ИС управления взаимоотношениями с клиентами.

 

Методы и материалы

В качестве теоретико-методологической основы работы предполагается использовать:

  •  архитектурный подход к исследованию и разработке систем;
  •  процессный подход для рассмотрения деятельности компании;
  •  структурный подход к анализу и проектированию;
  •  методологию объектно-ориентированного анализа и проектирования;
  •  CASE-технологии анализа и проектирования (Business Studio 4.0 (EPC, IDEF0), RUNA WFE (BPMN 2.0));
  • язык моделирования архитектуры предприятия ArchiMate 2.0, реализованный в программе Microsoft Office Visio с помощью шаблонов, так как он основывается на следующих принципах: сервисная ориентированность языка, послойное строение языка, связность языка, компактность языка, язык уровня предприятия, совместимость языка, прагматичность, расширяемость языка, независимость языка от конкретных архитектурных фреймворков и методологий;
  • метод ELECTRE и метод аналитической иерархии - многокритериальная задача выбора оптимального проектного решения;
  • методика ТСО для оценки экономической эффективности проекта.

 

 

Описание и обсуждение результатов

В рамках выполнения данной работы было проведено предпроектное обследование, в ходе которого была исследована деятельность страховой компании, а также были изучены основные ее бизнес-процессы.

Изучив и проанализировав организационную структуру компании СПАО «РЕСО-Гарантия», было выяснено, что основными участниками рассматриваемых процессов ДМС были специалисты по урегулированию убытков, андеррайтеры, бухгалтеры, юристы и специалисты отдела продаж. Необходимо максимально оптимизировать их деятельность, чтобы избежать простоев и ошибок в работе, и как следствие некачественное обслуживание клиентов.

Разработанные архитектурная и функциональная модели системы управления процессами ДМС «AS-IS» в совокупности дают целостный взгляд на существующую систему, а проведенное имитационное моделирование  поспособствовало более точному определению недостатков существующей системы управления взаимоотношениями с клиентами, таких как ограниченный функционал управления, отсутствие системы как таковой (существовала в виде отдельных модулей, существующей информационной системы), низкий уровень эффективности существующего процесса, наличие нерациональных операций.

В результате было предложено провести реинжиниринг бизнес-процессов, повысить уровень оперативности, что можно сделать путем внедрения новой программной платформы, для устранения существующих недостатков системы управления взаимоотношениями с клиентами.

Для выбора базовой платформы была решена многокритериальная задача выбора оптимального проектного решения. Методами аналитической иерархии и ELECTRE ранжирования многокритериальных альтернатив была выбрана система 1С: CRM КОРП 2.0.

В ходе работы были разработаны бизнес-требования, а также написана спецификация по процессам ДМС. На основе этих требований была разработана модель бизнес-функций организации «TO-BE».

Были оценены инновационность и конкурентоспособность предложенного решения системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе решений 1С. Это исследование показало, что решение инновационно и может конкурировать с существующими на рынке другими решениями.

Расчёт экономической эффективности автоматизации рассмотренной задачи показал, что внедрение в компании созданного прототипа информационной системы не только усовершенствует систему управления процессами ДМС, но и принесет предприятию экономический эффект, следовательно, ИТ-проект выгоден, поскольку NPV>0 и срок окупаемости намного меньше срока эксплуатации системы (с учетом инфляции срок окупаемости около 4-х лет, .

Таким образом, была подтверждена практическая значимость работы, то есть разработанная  система управления взаимоотношениями с клиентами может быть использована в аналогичных компаниях, работающих в страховом бизнесе.

Используемые источники
1 Репин В. В., Елиферов В. Г. Р41 Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / Владимир Репин, Виталий Елиферов. — М. : Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 544 с.
2 Методологии и технологии системного проектирования информационных систем [Электронный ресурс] : учебник/ Э.Р. Ипатова, Ю.В. Ипатов. — 2-е изд., стер. — М. : ФЛИНТА, 2016. — 256 c
3 Пятецкий В.Е., Генкин А.Л., Рыжко А.Л. Управление инновационными процессами: методологические основы и принципы инновационного менеджмента: учеб. пособие / Под ред. В.Е. Пятецкого. – М.: Изд. Дом МИСиС, 2012. – 152 с.
4 Рыжко А.Л., Лобанова Н.М., Рыжко Н.А., Кучинская Е.О. Р93 Экономика информационных систем: учебное пособие. – М.: Финансовый университет, 2014. – 204 с.
5 Р.Т. Юлдашев, Л.И. Цветкова «Практика развития страхового бизнеса» — Пособие для собственников и менеджеров страховых компаний, АНКИЛ, 2011
Information about the project
Surname Name
Reznikova Irina
Project title
"Project development of customer relationship management information system (the insurance company «RESO-GARANTIA» taken as an example)"
Summary of the project
А project of information system which stands for customer relationship management was developed, the insurance company «RESO-GARANTIA» was taken as an example for realization of this project. The business-process of customer relationship management in the insurance company «RESO-GARANTIA» was analyzed through processes of voluntary medical insurance: «Acquisition» and «Insurance adjustment». The project solution was suggested, the effectiveness of which has been confirmed by simulation of the processes of VMI ("TO-BE") using the Business Studio 4.0, the prototype has been developed in RUNA WFE and the economic efficiency and innovation of the project has been evaluated.
Keywords
customer, business process, CRM-system, the insurance company, reengineering, automation, RUNA-WFE, VMI, TCO, Business Studio, EPC, BPMN, IDEF0, 1C