Регистрация / Вход
Прислать материал

Разработка и внедрение методики оценки качества государственных услуг, предоставляемых на базе многофункциональных центров

Сведения об участнике
ФИО
Самотой Наталия Вадимовна
Вуз
федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Новосибирский государственный университет экономики и управления "НИНХ"
Тезисы (информация о проекте)
Область наук
Гуманитарные и социальные науки
Раздел области наук
Экономические науки
Тема
Разработка и внедрение методики оценки качества государственных услуг, предоставляемых на базе многофункциональных центров
Резюме
Необходимость создания модели интеграционного взаимодействия органов государственной власти очень актуальна. Механизмом, направленным на решение этой задачи являются многофункциональные центры государственных услуг (МФЦ).
В работе рассмотрена сущность МФЦ, проведен сравнительный анализ существующих подходов к мониторингу МФЦ. Разработана методика мониторинга удовлетворенности граждан качеством государственных услуг, предоставляемых на базе МФЦ. проведен опрос физических лиц в г. Новосибирске, дана оценка удовлетворенности заявителей качеством и доступностью услуг, оказываемых в МФЦ.
Ключевые слова
многофункциональный центр, мониторинг деятельности МФЦ, удовлетворенность качеством и доступностью услуг
Цели и задачи
Основная цель исследования состоит в разработке и апробации методики мониторинга эффективности деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.
Для достижения цели были поставлены и решены следующие задачи:
1. Рассмотрено понятие многофункциональных центров (МФЦ); изучены этапы их развития в России;
2. Разработана методика мониторинга удовлетворенности физических лиц качеством государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых на базе МФЦ, на основе которой проведен опрос физических лиц в г. Новосибирск.
3. На основе полученных результатов дана оценка уровня эффективности деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Новосибирске.
Введение

Изменения, происходящие в обществе с течением времени требуют построения эффективной системы взаимоотношений между его участниками. Особенно ярко эта потребность выражена в необходимости создания модели интеграционного взаимодействия органов государственной  власти. Одним из механизмов, направленных на осуществление этой цели является создания многофункциональных центров предоставления государственных  услуг.Актуальность темы  обусловлена необходимостью получения  информации о результатах преобразований, направленных на совершенствование взаимодействия между государством и населением. Полученные в ходе мониторинга данные являются мощной информационной базой для принятия управленческих решений.

Методы и материалы

Основным методом использованным в работе является выборочное статистическое наблюдение.

В процессе исследования была разработана методика и инструментарий для проведения мониторинга МФЦ на предмет удовлетворенностью заявителей качеством и доступностью государственных (муниципальных) услуг.

Ключевым методом вышеописанного мониторинга является опрос. В нашем случае, он характеризуется следующими критериями:

  1. По содержанию анкеты:

- Анкеты на выявление мнений респондентов;

  1. По способу организации анкетирования:

- Индивидуальное анкетирование (анкетер обращается индивидуально к каждому респонденту);

  1. По способу возврата анкет:

-Анкетирование на месте (интервьюер сам собирает заполненные анкеты).

Подготовка и обработка статистических данных проводилась с использованием табличного редактора Microsoft Office Excel 2007 и статистического пакета прикладных программ Statistica 10.0, Specstat. 

При обработке информации использованы методы анализа нечисловой информации. 

Описание и обсуждение результатов

Фактически, в ходе проведения наблюдения, было опрошено 400 респондентов. Превышение числа фактически опрошенных респондентов по сравнению с расчетным значением выборки было предусмотрено с целью наличия резерва (например, при получении «неответов»). При определении времени наблюдения был задан период с 10.06.2015 по 17.06.2015 гг. Место наблюдения – филиалы ГАУ НСО «МФЦ» в г. Новосибирск.

По результатам проведения социологического опроса можно сделать вывод о том, что уровень удовлетворенности качеством и доступностью услуг, предоставляемых на базе МФЦ, является высоким. Общий коэффициент удовлетворенности качеством услуг, среди опрошенных, составил 95%. Коэффициенты удовлетворенности определялся как доля заявителей, оценивших критерии работы МФЦ на «отлично» (оценка 5), «хорошо» (оценка 4) и  «удовлетворительно» (оценка 3)  в общем количестве опрошенных заявителей. Из этого следует, что  потребителями государственных (муниципальных) услуг деятельность МФЦ признана эффективной.

Выводы о степени удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг качеством их предоставления в МФЦ, для расчета интегрального показателя, представляют собой оценку по пятибалльной шкале: 5 – полностью удовлетворен, 1 –полностью не удовлетворен.

Наибольшим значением характеризуется уровень удовлетворенности качеством, уровень удовлетворенности доступностью меньше данного показателя всего на четверть балла. Уровень удовлетворенности качеством и доступность в целом можно назвать высоким. Уровень удовлетворенностью административными барьерами значительно отличается от остальных индикаторов, его уровень характеризуется средней удовлетворенностью. Критерий «время ожидания в очереди», который является параметром для расчета уровня удовлетворенности административными барьерами,  23% респондентов оценили в один или два балла, что свидетельствует о полной неудовлетворенности. Однако 12% респондентов оценили данный параметр на максимальный балл. Полученные результаты могут быть объяснены тем, что в различных офисах в рамках одного МФЦ отличается время ожидание в очереди, в свою очередь, это связано со спецификой процедуры оказания услуги. Второй параметр, характеризующий уровень удовлетворенности административными барьерами, - «срок получение услуги», респонденты оценили в среднем на 4,03 балла. Удельный вес, респондентов, оценивших параметр менее трех баллов, составляет 3,5%, что существенно ниже, чем в предыдущем случае. Анализируя полученные оценки данного параметра, также следует учитывать наличие специфики процедуры оказания услуги.

Разработанная в рамках данного исследования методика позволяетт получить оценки пользователей, отражающие конкретно деятельность МФЦ. 

Используемые источники
1. Указ Президента РФ от 23.06.2003 № 824 «О мерах проведения административной реформы 2003-2004 г.»
2. Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»
3. Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»;
7. Анализ и прогнозирование экономики региона. - М. : Наука, 1984. - 269с.
4. Анчишкин А, И. Методы прогноза народнохозяйственной динамики // Научные основы экономического прогноза. - М.: Мысль, 1981. – 286 с.
5. Глинский В.В., Ионин В.Г., Статистический анализ: Учебное пособие. -3-е изд., перераб. И доп.- М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002.-241 с.
Information about the project
Surname Name
NataliiaSAMOTOY
Project title
DEVELOPMENT AND IMPLEMENTATION OF A STANDARD MODEL MONITORING OF MONITORING THE ACTIVITIES OF MULTI-SERVICE CENTERS
Summary of the project
Nowadays there is huge relevance for the development of the integration interaction model for state and municipal authorities to improve the efficiency of their operations. One of the mechanisms to address this problem is to create multifunctional centers providing public and municipal services (MFC).
The article describes the essence of the MFC, the study analyses the regulatory framework. The author carried out comparative analysis of the existing methodological approaches to monitoring activities of the multifunctional centers. The article describes new method for external monitoring of individuals' satisfaction with the quality of state (municipal) services provided by MFC. A survey of individuals was conducted in Novosibirsk using this method. The author made an assessment based on the survey’s results of applicants' satisfaction with quality and accessibility of services provided by MFC in Novosibirsk.
Keywords
multifunctional center, monitoring the activities of the MFC, satisfaction with the quality and accessibility of services.