Регистрация / Вход
Прислать материал

Исследование и анализ бизнес – процесса управления взаимоотношениями с абитуриентами при поступлении в вуз

ФИО: Баймешова А. Т.

Направление: Информационные технологии

Научный руководитель: Пятецкий Валерий Ефимович

Институт: Институт экономики и управления промышленными предприятиями (ЭУПП)

Кафедра: Кафедра Бизнес-Информатики

Академическая группа: МП-11-2

Актуальностью данной работы является необходимость российских вузов быть более конкурентоспособными, оказывать не только качественные образовательные услуги, но и проводить маркетинговые компании, которые позволят абитуриентам узнать о конкурентных преимуществах, профессиональных компетенциях, которые предоставляет та или иная профессия, так как вузы находятся в условиях высокой растущей рыночной конкуренции.

Целью данной работы является повышение эффективности работы с абитуриентами за счёт автоматизации бизнес – процессов Маркетинга, Сервиса и Продаж, это позволит увеличить количество обучающихся по контракту студентов и повысить средний балл поступивших абитуриентов.

Объектом исследования является процесс управления взаимодействия кафедры БИСУП с абитуриентами при поступлении в вуз.

В процессе интервьюирования на кафедре БИСУП НИТУ «МИСиС», были выявлены следующие проблемы объекта исследования:

– данные об абитуриентах собираются несколькими сотрудниками приёмной комиссии, что увеличивает вероятность потери информации или её искажение;

– отсутствует единая база контрагентов, включая абитуриентов и студентов, позволяющая отслеживать исторические данные;

– отвечая на телефонные звонки, сотрудник не видит номер входящего звонка, следовательно, не может определить кто звонит.

– отсутствует автоматизированный call – центр, позволяющий оперативно реагировать на звонки и отслеживать «историю контрагента»;

– отсутствует автоматическая рассылка электронных писем и sms – сообщений;

Внедрение CRM – системы позволит решить эти проблемы. Управление Взаимоотношениями с Клиентами (CRM) – деловая стратегия привлечения и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе. CRM-приложения делают возможным эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, при условии, что предприятие имеет правильные цели, стратегию и культуру.

В данной работе предлагается Внедрение CRM – системы, позволяющей усовершенствовать исследуемый бизнес-процесс, что позволит:

• вести единую базу данных профилей абитуриентов, включая их предпочтения, профессиональные и личные интересы;

• хранить историю взаимоотношений с абитуриентами;

• сегментировать базу абитуриентов;

• планировать и организовывать маркетинговые мероприятия;

• автоматическую рассылку персонализированных сообщений;

• онлайн отчетность для руководства в необходимых разрезах;

• автоматизировать call-центр;

• оценку эффективности каналов коммуникации с абитуриентами.