Регистрация / Вход
Прислать материал

Исследование и анализ процесса обслуживания клиентов в CRM на примере страховой компании

ФИО: Резникова И. С.

Направление: Информационные технологии

Научный руководитель: доц. кафедры БИСУП, Разбегин Валентин Петрович

Институт: Институт экономики и управления промышленными предприятиями (ЭУПП)

Кафедра: Кафедра Бизнес-Информатики

Академическая группа: МП-12-1

Сегодня, на страховом рынке, наблюдается тенденция усложнения страховых услуг, а так же увеличения числа страховых продуктов, в связи с этим на первый план выходит задача персонализации и индивидуальной работы с клиентами. Страховым компаниям необходимо четко представлять своих клиентов и научиться в сжатые сроки оказывать внимание каждому из них, это необходимо как для формирования востребованных предложений, так и для сохранения конкурентоспособности и жизнеспособности компании в условиях жесткой конкуренции на страховом рынке.

Актуальность работы заключается в том, что, при большом количестве клиентов, единственным помощником для предоставления лучшего персонального обслуживания является применение CRM (Customer Relationship Management), в то же время слабость рыночного предложения информационных систем для обеспечения специфических нужд страховщиков, отсутствие готовых решений, часто негибкость предлагаемых программ, непонимание специфики страхования ИТ-компаниями являются препятствием для автоматизации страхового бизнеса.

Целью работы являлось рассмотрение существующих бизнес-процессов взаимоотношения с клиентами в страховой компании по методологии «as is» («как есть»).

Рисунок 1 – Детализация бизнес-процесса «Прогнозирование поведения клиента»

В ходе проделанной работы были выполнены следующие задачи:

1) Раскрыто понятие CRM-системы: функции, возможности, оценка состояния развития CRM-систем;

2) Разработана и исследована модель бизнес-процесса обслуживания клиентов в страховой компании на основе методологии «как есть»;

3) Проведен реинжиниринг модели бизнес-процесса обслуживания клиентов по методологии «as to be» (как должно быть), результатом которого послужило включение функции «Прогнозирование поведения клиента» (Рисунок 1) в исходный бизнес-процесс, который включает выполнение следующих этапов:

• профилирование клиентов;

• моделирование и выделение сегментов рынка;

• выделение целевой аудитории.

В результате данной работы было предложено внедрить CRM-систему с целью реализации следующих возможностей: объединение данных о клиенте в единой базе данных (персональные данные клиентов, договора страхования, выплаты по страховым случаям, клиентские обращения и т.д.); выработка стратегий работы с различными клиентами; предоставление полного многообразия страховых предложений с учетом особенностей каждого клиента; хранение всей истории взаимодействия с клиентом; программа лояльности (предоставление скидок, специальных предложений и акций и т.д.); маркетинговая деятельность (реклама, персонифицированные рассылки); идентификация клиента по базе данных при его обращении в компанию.