Программное обеспечение обработки, мониторинга и контроля заявок пользователей в отделе IT на базе предприятия «Mercedes-Benz Rus»

В современном мире все больше влияние информационных технологий (IT). В связи с этим возникает вопрос: «Как оценивать эффективность IT подразделений?». Во многом это связано с тем, что эффективность сотрудника зависит не только от него самого, но и от других факторов, например, внутренних инструкций или политик безопасности.

Рисунок 1 – Функциональная схема БД

В возможности разрабатываемого ПО следует включить весь комплекс работ возможных с заявками, также называемых тикетами(«tickets»), контроль и управление Key Perfomance Indicators (KPI) IT отдела, описывающий показатели деятельности подразделения (предприятия), которые помогают организации в достижении стратегических и тактических (операционных) целей. Использование ключевых показателей эффективности даёт организации возможность оценить своё состояние и помочь в оценке реализации стратегии.

Для контроля, мониторинга и ускорения обработки заявок необходимо максимально продуктивно использовать технические и технологические возможности предприятия, которые позволят обеспечить полное восприятие больших объёмов информации входящих в этот комплекс, таких как информация о заявках. Для этого необходим современный и в то же время эффективно и стабильно функционирующий инструментарий, который позволит представить информацию максимально информативно для потребителей ПО. Таким инструментарием может стать новое программное обеспечение, позволяющее выполнять основные функции IT отдела.

Цель работы – разработка программного обеспечения на языке C# с использованием СУБД Microsoft SQL Server 2012 обработки заявок, мониторинга и контроля удовлетворенностью пользователей на примере предприятия «Mercedes-Benz Rus Plaza».

В качестве входных данных используются

· Технические и технологические возможности предприятия

· Информация по доступу к функционалу разрабатываемого ПО

· Информация по заявкам

· Контактные данные пользователей

· Информация по всем сотрудникам IT отдела

· Информация по обработке заявок сотрудниками

· KPI

По полученным данным была построена функциональная схема БД (см. рис. 1) на базе СУБД MS SQL Server 2012 для последующей разработки программного обеспечения (ПО).

В рамках работы были разработаны БД и программное обеспечение, которые дают пользователю, в зависимости от роли в системе, возможность обслуживать тикеты, контролировать уровень KPI и проверять соответствие KPI сотрудников.