Программное обеспечение обработки, мониторинга и контроля заявок пользователей в отделе IT на базе предприятия «Mercedes-Benz Rus»
ФИО: Есин А. А.
Направление: Информационные технологии
Научный руководитель: к.т.н., доц. Мурадханов Сергей Эдуардович
Институт: Институт информационных технологий и автоматизированных систем управления
Кафедра: Кафедра Автоматизированных систем управления
Академическая группа: МИ-11-1
В современном мире все больше влияние информационных технологий (IT). В связи с этим возникает вопрос: «Как оценивать эффективность IT подразделений?». Во многом это связано с тем, что эффективность сотрудника зависит не только от него самого, но и от других факторов, например, внутренних инструкций или политик безопасности.
Рисунок 1 – Функциональная схема БД
В возможности разрабатываемого ПО следует включить весь комплекс работ возможных с заявками, также называемых тикетами(«tickets»), контроль и управление Key Perfomance Indicators (KPI) IT отдела, описывающий показатели деятельности подразделения (предприятия), которые помогают организации в достижении стратегических и тактических (операционных) целей. Использование ключевых показателей эффективности даёт организации возможность оценить своё состояние и помочь в оценке реализации стратегии.
Для контроля, мониторинга и ускорения обработки заявок необходимо максимально продуктивно использовать технические и технологические возможности предприятия, которые позволят обеспечить полное восприятие больших объёмов информации входящих в этот комплекс, таких как информация о заявках. Для этого необходим современный и в то же время эффективно и стабильно функционирующий инструментарий, который позволит представить информацию максимально информативно для потребителей ПО. Таким инструментарием может стать новое программное обеспечение, позволяющее выполнять основные функции IT отдела.
Цель работы – разработка программного обеспечения на языке C# с использованием СУБД Microsoft SQL Server 2012 обработки заявок, мониторинга и контроля удовлетворенностью пользователей на примере предприятия «Mercedes-Benz Rus Plaza».
В качестве входных данных используются
· Технические и технологические возможности предприятия
· Информация по доступу к функционалу разрабатываемого ПО
· Информация по заявкам
· Контактные данные пользователей
· Информация по всем сотрудникам IT отдела
· Информация по обработке заявок сотрудниками
· KPI
По полученным данным была построена функциональная схема БД (см. рис. 1) на базе СУБД MS SQL Server 2012 для последующей разработки программного обеспечения (ПО).
В рамках работы были разработаны БД и программное обеспечение, которые дают пользователю, в зависимости от роли в системе, возможность обслуживать тикеты, контролировать уровень KPI и проверять соответствие KPI сотрудников.